Qualifiziert beraten - verantwortlich handeln Zum Leitbild der Betrieblichen Sozial- und Suchtberatung

Das Leitbild der BSSB bezieht sich auf zwei Grundkriterien:

• dem Qualitätsmanagement und der Qualitätssicherung sowie
• den ethischen Prinzipien beraterischer Arbeit im Betrieb.

Wie hierzu bereits benannt, bedeutet qualifiziert beraten ...

• ... die Berücksichtigung und Umsetzung von Qualitätsstandards der Beratungsarbeit im Betrieb in Bezug auf die strukturellen und personellen Rahmenbedingungen der BSSB, den Beratungsprozess und die Erzielung eines Ergebnisses
• ... die Realisierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses im Sinne von Kunden und Klienten der BSSB
• ... selbst für den kleinen Bereich der BSSB eine angemessene Umsetzung von Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung

Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung

Das Postulat von Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung im Zusammenhang von Sozial- und Suchtberatung bzw. gar als Grundkriterium des Leitbildes einer Sozial- und Suchtberatungsstelle bzw. dieses noch bei einer Ein-Personen-Einrichtung wie der BSSB mag im ersten Moment befremden.

Daher ist zu betonen: der Anspruch auf Realisierung von Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung ist nicht lediglich zu deuten als populäres Springen auf einen Modetrend (gleichwohl der allgemeine Trend natürlich die Aktivität beschleunigt und den Druck verstärkt, auch im Rahmen der BSSB zu Fragen des Qualitätsmanagements Stellung zu beziehen). Und der Anspruch besteht nicht obwohl / trotz, sondern gerade weil es sich bei der BSSB um eine Ein-Personen-Einrichtung handelt (bzw. ganz genau: eine 1/2-Personen-Stelle).

Hierzu heisst es im Arbeitsbericht 1999 der BSSB:

"Allgemein gehören die betrieblichen Suchtberatungen bzw. Sozial- und Suchtberatungen zu den – organisatorisch gesehen – Miniaturbereichen der jeweiligen Institution. Gleichzeitig sind es Bereiche, die aus ihrer Tradition sowie der beruflichen Sozialisation ihrer Stelleninhaber zumeist eher ‚im Stillen‘ arbeiten; es eher ihrem beruflichen Anspruch, ihrem beruflichen Ethos gegenüber als widersprüchlich erleben, innerbetriebliches Marketing zu betreiben und Rechenschaft zu legen. Und dabei doch immer – unausgesprochen oder auch offen – einem hohen Existenz- und Legitimationsdruck unterliegen.

Diese eher minimale Repräsentanz bei hoher eigener Anspruchshaltung sowie äußerem Erfolgsdruck beinhaltet die Gefahr des weiteren Rückzugs aus betriebsöffentlichen Zugriffsmöglichkeiten in einen abgeschotteten Schonbereich, der dann eher die Stagnation fördert. Nur mit der kritischen Reflexion der eignen Arbeit sowie Schaffung von Transparenz kann die Tendenz der allmählich aber beständigen Reduktion von Bedeutung unterbrochen werden." (G.SCHUMANN)

Das heisst, es besteht ein starkes Eigeninteresse an qualitätssichernden und qualitätsverbessernden Maßnahmen, um für die BSSB als Institution und persönlich für den Sozial- und Suchtberater das Leitbild "qualifiziert beraten - verantwortlich handeln" erfüllen zu können.

Ausgangspunkt wäre ein kontinuierlicher Prozess der Qualitätsverbesserung.

"Der kontinuierliche Prozess einer Qualitätsverbesserung kann ... als zyklisches Aufeinanderfolgen von Problemerkennung, Problemanalyse, Problemlösung, Evaluation dieser gefundenen Lösung und Sicherung der erreichten Qualität beschrieben werden. Das wiederholte Durchlaufen eines solchen Zyklus führt mit jeder neuen Beseitigung einer Schwachstelle zu einer fortlaufenden Qualitätsverbesserung." (N.HARTKAMP)

Die Schwierigkeit besteht vor allem in der Festlegung evaluierbarer Standards für diesen spezifischen Dienstleistungsbereich hinsichtlich Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Im Arbeitsbericht der BSSB für 1999 wurden erste Eingrenzungen zu den Qualitätskategorien und Qualitätskriterien vorgenommen. Diese müssen weiter konkretisiert und auf ihre Praktikabilität überprüft werden. Darüber hinaus erfolgen hierzu Abklärungen im NETZWERK DER BETRIEBLICHEN SOZIAL- UND SUCHTBERATUNGEN NIEDERSÄCHSISCHER UNIVERSITÄTEN.

Ausführlicher zum Thema "Qualitätsmanagement und Qualitätsstandards in der betrieblichen Sozial- und Suchtberatung" siehe in:

Ein Hinweis sei hier noch gegeben zum Gebrauch des Kunden-Begriffes, der in der Qualitätsdiskussion eine sehr hohe Bedeutung hat. So läßt sich z.B. der Qualitätsbegriff in der ISO-Norm " .... vor allem von der Vorstellung der ‚Kundenzufriedenheit‘ leiten, die es zu erzielen gelte; die ‚costumer satisfaction‘ wird hier zu einer zentralen Regelgröße." (N.HARTKAMP) Nun ist der Kundenbegriff ursprünglich ein rein ökonomischer und hat in der Anwendung im psycho-sozialen sowie im Gesundheitsbereich frühzeitig Befremden ausgelöst bzw. zumindest Fragen aufgeworfen. 

Ein Vorbehalt gegen diese Begriffswahl liegt darin, dass der Kundenbegriff aus der Sicht des z.B. psycho-sozialen Beraters ein weitaus instrumentellerer ist als die herkömmlichen Begriffe Klient / Patient. Mit letzterem verbindet sich bereits eine sehr starke Orientierung auf den Adressaten der Dienstleistung incl. der Notwendigkeit des Aufbaus eines ausgeprägten Vertrauensverhältnisses sowie des Selbstverständnisses, dass der Adressat Ko-Produzent der Dienstleistung ist – Qualtitätsbedingungen also, die in dieser Ausprägung über den Kundenbegriff eindeutig hinausgehen.

Darüberhinaus müssen die ‚Kunden‘ der Dienstleistungen im Sozial- und Gesundheitsbereich differenziert werden, denn es gibt verschiedene Adressaten, Auftraggeber, Nutznießer plus der KlientInnen / PatientInnen.

Aus diesen Gründen wird die Klientin und der Klient der betrieblichen
Sozial- und Suchtberatung zukünftig und auch im Rahmen von Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung begrifflich und im inhaltlich qualitativen Anspruch nicht zur Kundin bzw. zum Kunden 'herabgesetzt', sonder verbleibt die Klientin und der Klient.

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Anregungen, Kritik und Diskussionen bitte an

die BSSB Telefon 0441- 798 - 3019

• Betriebliche Sozial- und Suchtberatung
  Universität Oldenburg
  Herrn Günter Schumann
  Postfach 2503
  26 111 Oldenburg

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