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Sebastian Hölzl

Sebastian Hölzl
 

Arbeitstitel

Interne Dienstleistungsqualität als Ansatz eines
Interaktionsorientierten Managements

Voraussetzungen und Konsequenzen immaterieller Leistungserstellung

Problemstellung
Standen in der klassischen Industriegesellschaft materielle Güter im Vordergrund der unter­nehmerischen Leistungserstellung und -beurteilung, verschiebt sich die Perspektive heute zu den Leistungsfunktionen, die durch Wissen und Kompetenz Mittel und Wege erschließen, Unternehmensprodukte abzusetzen, die Funktions­erfüllung der Produkte zu gewährleisten, Verbesserung zu erzielen und zunehmend heterogenen Kundenansprüchen gerecht zu wer­den. Führende Unternehmen aus den Bereichen Telekommunikation und Finanzen geben heute offen zu, dass sich der Wert der von ihnen angebotenen Leistungen eher immateriell denn materiell dar­stellt (Giarini/ Stahel 2000, S. 23). Bestehende Produktions- und Absatz­konzepte werden dadurch vor die Herausforderung gestellt, ihre vormals auf Sachgüter be­zogenen Ansätze diesem Umstand anzupassen und Instrumente zu entwickeln, diese tendenziell intangiblen Güter und Leistungsziele greifbar zu machen, um geeignete Optimie­rungsmöglichkeiten aufzuzeigen.

Zielsetzung und Vorgehensweise
Der Schwerpunkt des Dissertationsvorhabens liegt in der Analyse der unternehme­rischen Interaktionsprozesse hinsichtlich der (immateriellen) Leistungserstellung und der Erörterung von Instrumenten zur Evaluation und Beurteilung der Ergebnisse. Zu diesem Zweck wird auf Konzepte der dienstleistungsökonomischen Forschung zurückgegriffen, die den Fokus der Betrachtung auf die Interaktion zwischen Leistungsanbieter und –nachfrager lenken. Auf­grund der Intangibilität der Leistun­gen, die durch Interaktionen hergestellt werden, basiert der angestrebte Ansatz eines Interaktionsorientierten Managements auf qualitativ ausge­richteten Management­konzepten, wie sie sich im Total Quality Management finden. In der Konsequenz einer Orientierung hin zu internen Kunden- und Anbieterstrukturen, wie es das Modell des internen Marketings vorschlägt, bietet sich die Möglichkeit, das Management von Unternehmen als komplexes Gebilde von Interaktionen aus einer neuen Perspektive zu gestalten.

  • Was ist Qualität – was wird von wem, wie beurteilt? Wodurch bestimmt sich die Qualität von (immateriellen) Leistungen, Produkten?
     
  • Was unterscheidet „Qualitätskonzepte“ bspw. von anderen produktions- oder marke­ting-orientierten Ansätzen? Welche Faktoren schränken die Praktikabilität von bestehenden Ansätzen ein bzw. heben sie hervor?
     
  • Inwiefern ist eine Unterscheidung von anbieterseitig hergestellter und nach­fragerseitig wahrgenommener Qualität zielführend? Bis zu welchem Grade haben subjektive Qualitätswahrnehmungen intersubjektive Auswirkungen oder Ursachen?

Kontakt: slhoelzl@gmx.de

Webmcbqolastcp33/er (ulznrike.kdh/qnoch@uol.guade) (Stand: 07.11.2019)