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Dl_SServicemanagement

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Sekretariat Absatz und Marketing

Marta Delgado Amorín

A5 1-153

Di. 8:00- 12:00 Uhr sowie Do. 13:00- 15:30 Uhr
 

Dienstleistungsmarketing und Servicemanagement

Inhalte des (Wahlpflicht-) Moduls:

Dienstleistungen gewinnen im Wirtschaftsgeschehen zunehmend an Bedeutung: So erleben wir auf der einen Seite einen Strukturwandel hin zu Dienstleistungen ("Weg in die Dienstleistungsgesellschaft und -wirtschaft"), auf der anderen Seite nimmt die Zahl der Sachleistungsunternehmen zu, die sich durch zusätzlich angebotene Serviceleistungen von ihren Wettbewerbern abgrenzen wollen. Deren Dienstleistungscharakter erlaubt, das Management von Serviceleistungen ebenfalls aus dienstleistungstheoretischer Sicht zu reflektieren.

Ein eigenständiges Marketing für Dienstleistungen lässt sich vor allem aufgrund von konstitutiven Merkmalen begründen, die Dienst- gegenüber Sachleistungen abgrenzen. Zu den Spezifika von Dienstleistungen gehören u.a. die "Intangibilität" (Nichtgreifbarkeit) und die Beteiligung des Kunden (Integration eines kundenseitigen Faktors in die Leistungserstellung). Diese Spezifika haben erhebliche Konsequenzen für das Kundenverhalten und den Einsatz von Marketinginstru-menten. Aus der Immaterialität von Dienstleistungen ergeben sich u. a. Besonderheiten bei der Markierungs- und Kommunikationspolitik. Aus der Integration eines "externen Faktors" in den Erstellungsprozess der Leistung ergeben sich typische Schwierigkeiten der Gewährleistung einer "markenartikelgemäßen Qualitätskonstanz".

Das Modul beschäftigt sich zunächst mit den Grundlagen der Dienstleistungstheorie. Hierbei wird u.a. eine Abgrenzung zu Sachgütern vorgenommen und (primäre) Dienstleistungen werden von (zusätzlichen) Serviceleistungen unterschieden. Die theoretischen Grundlagen für das Marketing von Dienstleistungen finden sich vor allem in der Informationsökonomie sowie in den Ansätzen der Neuen Institutionenökonomie. Auf deren Basis lassen sich Besonderheiten im Käuferverhalten bei Dienstleistungen darstellen.

Einen Schwerpunkt des Moduls bildet die Betrachtung der Dienstleistungsqualität. Hier sollen u.a. Ansätze zur Qualitätsmessung und die Grundlagen eines spezifischen Qualitätsmanagements für Dienstleistungen skizziert werden.

Auch der aus den vorherigen Modulen bekannte Marketingplanungsprozess (strategische und operative Marketingplanung) wird hier erneut aufgegriffen und im Hinblick auf das Marketing für Dienstleistungen konkretisiert.

Das Modul richtet sich somit nicht nur an diejenigen, die direkt aus dem Dienstleistungsbereich kommen, sondern an alle, die in serviceorientierten Märkten arbeiten. Die Ausführungen orientieren sich an der Marktsituation von KMU. Dabei werden sowohl investive Dienstleistungen als auch der B2C-Markt angesprochen.


Webmakhoiesterjvz2 (stumidek@uolbbeu.de) (Stand: 21.08.2020)