Leitlinie Serviceorientierung
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Leitlinie Serviceorientierung
Die vollständige Leitlinie finden Sie auch auf dem Portal der Verwaltung.
Die Aufgabe der zentralen Verwaltung ist, die Forschung, die Lehre, den Studienbetrieb und die Weiterbildungsangebote administrativ zu unterstützen, denn nur so kann der Universitätsbetrieb reibungslos funktionieren, sich weiterentwickeln und wettbewerbsfähig bleiben. Hierzu braucht es Gegenseitigkeit, also ein Zusammenspiel von zentraler und dezentraler Verwaltung, Wissenschaft, Studierenden und externen Personen und Partner*innen.
Für eine gelingende und zielführende Verwaltungsarbeit ist es essenziell, die Prozesse für alle Beteiligten so schlank wie möglich zu halten, aber auch stetig (technisch) weiterzuentwickeln. So wird ausreichend Zeit für Services und Beratungen geschaffen, die individuelle(re) Lösungen benötigen. Serviceorientierung sollte daher ein Bestandteil der Verwaltungskultur der Universität Oldenburg sein und umfasst insbesondere die Werte Erreichbarkeit, Lösungsorientierung, Verlässlichkeit, Schnelligkeit und Freundlichkeit sowie Transparenz und gilt selbstverständlich für alle Arbeitsformen (Präsenz, mobiles Arbeiten und Telearbeit). Innerhalb der Rechtskonformität, die in der täglichen Verwaltungsarbeit sichergestellt wird, sind diese sechs Werte der Rahmen für guten Service, der so gut wie möglich ausgeschöpft werden muss. Das bedeutet auch, dass Ablehnungen transparent kommuniziert und nachvollziehbar begründet werden.
Erreichbarkeit
Lösungsorientierung
Verlässlichkeit
Schnelligkeit
Freundlichkeit
Transparenz
Konkretisierung zu den Handlungsempfehlungen der Serviceorientierung
Eine einheitliche E-Mail-Signatur einrichten
Abwesenheitsnotiz bei E-Mails nutzen
Text für den Anrufbeantworter aufnehmen
Weiterleitung des Telefons ins Homeoffice einrichten
Weitere Handlungsempfehlungen für mehr bzw. sichtbare Serviceorientierung
Gemeinsame Standards in den Organisationseinheiten
Wichtig ist, dass eine zuverlässige telefonische Weiterleitung eingerichtet wird.
Bei Abwesenheiten sollten eine aussagekräftige Abwesenheitsnotiz per Mail und eine passende Anrufbeantworteransage vorhanden sein.
Dazu gehört auch, dass eine einheitliche E-Mail-Signatur genutzt wird.
Besonders in Zeiten mobiler und hybrider Arbeitsformens mobilen Arbeitens kann es sinnvoll sein, dass regelmäßige und verlässliche Anwesenheiten festgelegt und kommuniziert werden.
Sinnvoll ist zudem, dass Prozesse standardisiert und regelmäßig optimiert werden. Dazu gehört auch die regelmäßige Dokumentation von Arbeitsprozessen und Ergebnissen, aber auch die Einführung und Nutzung von digitalen Anträgen und Unterschriften, was einen Ausbau der Digitalisierung erfordert.
Die letzte Gemeinsamkeit geht in eine etwas andere Richtung. Häufig genannt wurde die respektvolle Kommunikation im alltäglichen Miteinander.
Abschließend lässt sich sagen, dass Serviceorientierung bedeutet, die genannten sechs Werte möglichst umfassend zu (er)leben, auch wenn keine Garantie für ein „Wunschergebnis“ damit verbunden ist.