Telefonische Umleitung in mobiler Arbeit / Telearbeit einrichten

Um erreichbar zu sein, muss für die Arbeitstage das Diensttelefon weitergeleitet werden. Das funktioniert über https://xpression.uni-oldenburg.de und die dort angegebenen Zeitprofile oder über die Eingabe der in mobiler Arbeit / Telearbeit genutzten Telefonnummer (siehe: Weiterleitung des Telefons ins Homeoffice einrichten)

Rückruf- und Rückmeldegarantie geben

Dies bedeutet, dass die ratsuchende Person immer eine Antwort erhält, auch wenn sich ggf. der Sachverhalt schon erledigt oder geändert hat.

Abwesenheitsnotizen / Anrufbeantworter bereitstellen

Wer am Arbeitsplatz nicht erreichbar ist – egal, ob in mobiler Arbeit / Telearbeit oder im Büro – richtet eine Abwesenheitsnotiz bei Outlook ein und schaltet den Anrufbeantworter an. Im besten Fall sollte dort angegeben sein, wann die Person wieder da ist und wer ggf. in dringenden Fällen die Vertretung übernimmt (siehe: Abwesenheitsnotiz bei E-Mails einrichten und Text für Anrufbeantworter aufnehmen). 

An- und Abwesenheit kommunizieren

Für die Erreichbarkeit kann es förderlich sein, regelmäßige bzw. verlässliche Bürotage einzuplanen. Zudem sorgt es für Transparenz, wenn die direkten Kolleg*innen bei Krankheit oder Abwesenheit zuverlässig informiert werden und als Vertretungen die Erreichbarkeit gewährleisten können bzw. zumindest die richtigen Informationen an die Ratsuchenden weitergeben können. 

E-Mail-Signatur angeben

Die Nutzung einer einheitlichen E-Mail-Signatur^[1] kann bei der Kontaktaufnahme helfen. Wer feste Tage für mobile Arbeit / Telearbeit oder Abwesenheiten hat, kann diese auch noch in der Signatur aufnehmen (siehe: eine einheitliche E-Mail-Signatur einrichten).

Funktionsmailadressen nutzen

Durch die Nutzung von Funktionskonten kann besser gewährleistet werden, dass Anfragen bearbeitet werden, da mehrere Personen Zugriff auf das Postfach haben und Abwesenheiten ggf. besser kompensiert werden.

Aktuelle Infos auf der Homepage platzieren

Personen können besser und schneller erreicht werden, wenn alle Kontaktdaten auf der Homepage aktuell und korrekt sind. Es müssen dafür die eigenen Angaben bei Stud.IP regelmäßig gepflegt werden und im Telefonbuch korrekt sein. Nur so ist u.a. die erfolgreiche Nutzung von Find&Phone (die internetgestützte Rufnummernsuche und -anwählmöglichkeit) möglich.

Probleme standardisiert bearbeiten

Einige Organisationseinheiten, wie das Gebäudemanagement und die IT-Dienste, arbeiten mit einer Telefonhotline mit Rufbereitschaft und einem Störungsportal. Zudem verwenden einige Bereiche in der zentralen Verwaltung das Portal „Topdesk“, bei dem die ratsuchende Person eine Funktionsmailadresse anschreibt und eine standardisierte Rückmeldung mit einer Ticketnummer erhält. So kann der Status der Bearbeitung abgerufen werden und die Anfrage wird nicht personenbezogen gestellt. 

Prozesse standardisieren

Wichtig ist, dass bei Anfragen und Problemen eine Ursachenanalyse durchgeführt wird und nicht nur die Symptome bearbeitet werden. Letzteres kann im Einzelfall vielleicht schneller zum Erfolg führen, ist aber langfristig nicht zielführend. Zudem kann durch die Standardisierung von Prozessen eine Qualitätssicherung gewährleistet werden, sodass z.B. Anfragen, die über ein Ticketsystem gestellt werden, immer in einer ähnlichen Qualität und Schnelligkeit bearbeitet werden. Auch bietet ein „Single Point of Contact“ den Vorteil, dass die Anfrage an einer Stelle eingeht, und nicht mehrere Personen angeschrieben werden und niemand sich so richtig zuständig fühlt. Denn die Störung des Workflows, also der Griff zum Telefonhörer („Hey Joe-Prinzip“), weil man Jemanden kennt, der die Antwort wissen könnte, hilft nicht bei der allgemeinen Lösungsfindung. 

Schnittstellen nutzen

Um Lösungen voranzubringen ist es wichtig, dass die Organisationseinheiten nicht autark für sich arbeiten, sondern für bestimmte Fragestellungen Schnittstellen nutzen und abteilungsübergreifend arbeiten. Ziel sollte eine gute und konstruktive Zusammenarbeit sein, in der ein regelmäßiger Austausch und der Ausbau und die Pflege von Netzwerken stattfindet.  

Know-how ausbauen

Es werden Fachwissen und Erfahrungen benötigt, um Lösungen anbieten zu können. Diese Kenntnisse können in Weiterbildungen ausgebaut bzw. gestärkt werden und in Teamsitzungen und Austauschrunden können neue Erkenntnisse geteilt werden. Aber es ist auch wichtig, die eigenen fachlichen Grenzen zu kennen und diese auch zu kommunizieren. Nur so können Ratsuchende direkt Anfragen an kundige Personen oder Stellen richten. 

Anfragen annehmen und weitervermitteln

Es kann auch lösungsorientiert sein, wenn man sich in erster Instanz auch mit Anfragen befasst, für deren Bearbeitung keine eigene Zuständigkeit besteht. Das bedeutet, dass die ratsuchende Person trotzdem eine Rückmeldung erhält, und über Nichtzuständigkeit informiert wird sowie, wenn möglich, die richtige Ansprechperson nennt. Auch diese Hilfsbereitschaft bringt Lösungen voran. Darüber hinaus kann die Annahme von konstruktiver Kritik auch dazu führen, dass sich Abläufe verbessern oder verschlanken und so lösungsorientierter agiert werden kann. 

Aufgaben erfüllen

Verlässlichkeit bedeutet für die Organisationseinheiten in der zentralen Verwaltung, dass Aufgaben konstant, zeitnah, konsistent, fristgerecht und verbindlich bearbeitet werden. Zudem werden Zwischenstände offen kommuniziert und Dringlichkeiten möglichst präzise mitgeteilt und/oder erfragt, damit Rückmeldungen rechtzeitig erfolgen können.

Prozesse optimieren

Verlässlichkeit bedeutet auch, dass Prozesse in der täglichen Arbeit wie vereinbart ablaufen. Dabei kann eine technologische Unterstützung helfen, aber auch die Automatisierung und Optimierung von Prozessen durch Verschlankung und Vereinfachung von Arbeitsschritten. Verlässliche Prozesse sind zu dokumentieren und Prioritäten immer wieder neu zu definieren bzw. zu bewerten, damit die Qualität konstant bleibt oder sogar verbessert werden kann.

Erreichbarkeit gewährleisten

Verlässlichkeit zeichnet sich auch durch eine gute und konstante Erreichbarkeit aus. Das Dezernat 4 arbeitet zum Beispiel mit einer zentralen Störungsannahme, die bei Störungen im Gebäudebetrieb im Notfall kontaktiert werden kann (Durchwahl in dringenden Fällen: -2222) Die IT-Dienste haben mit dem IT-Service-Desk eine zentrale Anlaufstelle, die Fragen und Aufträge zu den Services der IT-Dienste sowie Störungsmeldungen von allen berechtigten Nutzern der universitären IT-Services jederzeit unter entgegen nimmt. 

Vertrauen stärken

Verlässlichkeit bedeutet auch, dass die Beschäftigten Vertrauen in das Handeln ihrer Gegenüber setzen. Dies funktioniert, indem Entscheidungen nachvollziehbar begründet werden und z.B. auf der Basis eines gleichbleibenden bzw. transparenten Kriterienkatalogs getroffen werden. Zudem sollte immer vermittelt werden, dass Anliegen ernst genommen und bearbeitet werden.   

Austausch nutzen

Ein regelmäßiger Austausch ist für eine Verlässlichkeit wichtig und kann zum Beispiel durch wöchentliche Teamsitzungen und In-House-Schulungen für die Mitarbeitenden sichergestellt werden. 

Zuständigkeiten klar definieren

Um Anliegen schnell bearbeiten und lösen zu können, ist es wichtig, dass Zuständigkeiten geklärt und kommuniziert sind. Ohne eine nach innen wie außen klar kommunizierter Aufgabenverteilung werden bei einer Anfrage gleich mehrere Personen angeschrieben und im schlechtesten Fall fühlt sich keine zuständig, weil eine andere Person antworten könnte. Durch Klarheit bei der Zuständigkeit können Doppelarbeit und Verzögerungen vermieden werden, die andernfalls durch die Heterogenität bei den Arbeitszeitmodellen, z.B. Teilzeit, Telearbeit oder mobiles Arbeiten immer weiter zunehmen könnten. Zudem ist es für die Schnelligkeit der Bearbeitung wichtig, dass Angaben auf Anträgen und Hauspostumschlägen korrekt und vollständig ausgefüllt sind. 

Prozesse optimieren und Digitalisierung ausbauen

Durch klar definierte Workflows und den Ausbau digitaler Strukturen können Anliegen schneller bearbeitet werden, da hier die definierten Zuständigkeiten mit festgelegten Abläufen / Arbeitsschritten zusammentreffen. Die Arbeitsabläufe verschlanken sich und weitere Schritte werden zum Beispiel durch digitale Unterschriften und E-Rechnungen abgebaut. Hilfreich können dabei auch bereitgestellte Leitlinien, Checklisten und die Nutzung eines Wikis sein, diese Überlegungen sind aber eher im Bereich des Wissensmanagement angesiedelt. 

Anfragen priorisieren

Um schnell agieren und reagieren zu können, müssen Anfragen priorisiert bearbeitet werden. Damit das klappt, muss erstens die Anfrage präzise gestellt werden und zweitens analysiert und gezielt die Eckdaten erfragt werden. Zudem sollte der Eingang der Anfrage bestätigt werden sowie der Zeitkorridor der Beantwortung aufgezeigt werden, denn so können Nachfragen zum Zwischenstand minimiert werden. Schnelligkeit bedeutet nicht immer, dass ein zufriedenstellendes Arbeitsergebnis erzielt wurde. Manche Arbeitsprozesse benötigen mehr Zeit als andere. 

Funktionskonten nutzen

In direkter Kommunikation und mit kurzen Wegen können Arbeitsvorgänge zum Teil schneller bearbeitet werden, aber auf lange Sicht ist die Nutzung von Funktionsadressen effektiver. Durch eine schnelle Reaktion kann zwar auch die Wertschätzung dem Ratsuchenden gegenüber ausgedrückt werden, wenn aber die direkte Kontaktperson mal nicht anwesend ist, läuft die Anfrage möglicherweise ins Leere. Werden die Anfragen dagegen zentral entgegengenommen und intern verteilt, gibt es auch immer eine Ansprechperson. Zudem kann unter der Vorgangsnummer auch immer der Bearbeitungsstand eingesehen werden.

Respektvoll kommunizieren

Jegliche Kommunikation sollte höflich, freundlich und wertschätzend sein. Dabei ist es egal, ob persönlich, per Telefon oder per Mail kommuniziert wird. Dem Gegenüber offen entgegenzutreten, aktiv zuzuhören und auch ausreden zu lassen, zählt auch dazu. Die Anliegen sollten sachlich und respektvoll behandelt werden. 

Den Dienstleistungsgedanken leben

Zur Serviceorientierung gehört auch immer der Dienstleistungsgedanke. Um diesen den neuen Mitarbeitenden nahezubringen bzw. allen Mitarbeitenden die Möglichkeit einer Auffrischung zu geben, könnten über die uniinterne Weiterbildung z.B. Workshops zu Serviceorientierung und Kommunikationsfähigkeit angeboten werden. Die Universität sollte den Anspruch haben, sich auch in angespannten Situationen freundlich um die Anliegen zu kümmern. Wichtig ist auch, konstruktive Kritik umzusetzen und für Vertrauen und Verschwiegenheit zu stehen. Für die ratsuchende Person kann es zudem hilfreich sein, wenn die Ansprechpersonen mit einem Foto auf der Homepage zu finden sind, denn dadurch wirken sie nahbarer. Dies sollte aber keine Pflicht sein, denn nicht jede*r Mitarbeitende fühlt sich damit wohl.

Eigenes Verhalten im Blick behalten und anpassen 

Das Verhalten in Interaktionen sollte stets professionell, hilfsbereit und nahbar sein. Auch wenn ein Anliegen mehrfach angefragt wird, sollte dieses dennoch freundlich beantwortet werden. Kritik an einem Vorgehen oder an der Qualität einer Anfrage wird nicht über den großen Verteiler mitgeteilt, sondern in direkter Kommunikation. Gut ist, etwaigen Ärger zu überdenken und nach einer Pause wohl überlegt anstatt im Affekt zu reagieren. So bleiben Konflikte eher am Sachverhalt orientiert. 

Vorgänge dokumentieren

Für die Dokumentation von Vorgängen kann das Verwaltungsportal der Universität Oldenburg genutzt werden oder auch die Homepage einer Einheit. Aktuell gehaltene Organigramme aus den unterschiedlichen Organisationseinheiten zeigen anschaulich, welche Person wofür die richtige Ansprechperson ist. Für Großprojekte kann auch der Projektsteckbrief veröffentlicht werden, in dem die wichtigsten Eckdaten aufgeführt sind. Die Arbeit mit der Cloud kann auch zur Verstärkung von Transparenz führen, denn die berechtigten Nutzenden haben Einsicht in die Dokumente und sind auf dem gleichen Bearbeitungsstand. Denn wichtige Entscheidungen und Veränderungen innerhalb eines Arbeitsbereichs oder für einen Arbeitsbereich werden den Betroffenen und Interessierten mitgeteilt. 

Bearbeitungsstand sichtbar machen

Eine transparente Arbeitsweise bedeutet, dass die Möglichkeit besteht, den Bearbeitungsstand abzufragen und auch eine Begründung bzw. eine Aktualisierung des Arbeitsstandes zu erhalten. Dazu gehört auch der Versand einer Eingangsbestätigung. Durch die Sichtbarmachung von Arbeitsprozessen können auch Fehler nachvollzogen und korrigiert werden. Viele dieser aufgezählten Punkte können durch einen Ausbau der Digitalisierung vereinfacht werden. In manchen Fällen kann sich die Transparenz auch erhöhen, wenn die Rechtssprache vereinfacht, oder sich innerhalb eines Teams regelmäßig geupdatet wird, sodass alle Personen den gleichen Wissensstand und ein geteiltes Verständnis über einen Sachverhalt haben. Für breitere Personenkreise könnten in regelmäßigen Abständen Austauschtreffen angeboten werden. Dies bedeutet auch, dass man ggf. mehrere Personen ins cc nimmt und für eine gute Übergabe im Vertretungsfall sorgt. 

Im Manual zum Corporate Design der Universität Oldenburg – zu finden im Portal der Verwaltung – gibt es ein Beispiel für eine gute und übersichtliche Signatur. 

(vgl. Manual zum Corporate Design der Universität Oldenburg – Portal der Verwaltung, S. 52)

Um Ratsuchende beim Versand einer E-Mail gleich über eine Abwesenheit zu informieren, ist es wichtig, bei geplanten Abwesenheiten eine Abwesenheitsnotiz einzustellen. Die wichtigsten zu beantwortenden Fragen sind: Wann ist die Ansprechperson wieder da, werden die Mails in der Abwesenheit bearbeitet und kann man sich in dringenden Fällen an eine Vertretung wenden?

Hier ein Beispiel:

Die Nutzung eines Anrufbeantworters kann für Ratsuchende hilfreich sein, denn so wissen sie, ob die Ansprechperson nur kurz nicht am Schreibtisch oder länger nicht im Dienst ist. Die Informationen zum Aufnehmen finden sich im Portal der Verwaltung (Bedienungsanleitung zu Anrufbeantworter und Fax-Funktionen) 

Hier ein Beispiel für die Ansage, die für eine längere Abwesenheit noch mit weiteren Informationen ergänzt werden kann: 

Eine einfache Weiterleitung kann direkt über das Telefon eingestellt werden, indem man im Menü des Telefons die Option „variable Umleitung“ auswählt und dort die Zieltelefonnummer angibt.  Allerdings besteht hier die Umleitung, bis sie am Apparat in der Dienststelle wieder ausgestellt wird, also ggf. auch im Feierabend. Die umfangreichere Variante ist die Einrichtung der Weiterleitung über Xpression. Dort können Zeitfenster, in denen eine Weiterleitung möglich ist, angegeben werden. Außerhalb dieser Zeiten wird eine Anrufbeantworteransage abgespielt. 

Hier ein Beispiel für die Ansage für eine telefonische Weiterleitung:

Das Thema Serviceorientierung und Zusammenarbeit wurde in den einzelnen Organisationseinheiten – und dort zum Teil auch auf der Teamebene – bearbeitet und ausdifferenziert. In dieser Leitlinie wurden alle Ergebnisse zusammengefasst und ggf. ein wenig allgemeiner verschriftlicht. Um transparent zu zeigen, wie genau in einer Organisationseinheit bzw. einem Team serviceorientiert gearbeitet wird, ist ein Button „Serviceorientierung“ auf den Seiten der Organisationseinheiten der zentralen Verwaltung  zu setzten, unter dem die konkreten Hinweise der Organisationseinheit bzw. des Teams abgebildet werden Zudem ist eine Verlinkung auf die zentrale Internetseite zur „Serviceorientierung“ vorzusehen.

Zudem könnten die Türschilder erweitert werden mit Informationen zu besonderen Sprachkenntnissen, Ersthelfer*innen oder Brandschutzhelfer*innen. Ähnlich wie die Nutzung eines Fotos auf der Homepage kann dies aber nicht verpflichtend sein.