Dem generischen Prozessmodell von ITIL folgend sind für jeden Prozess die vier Rollen Sponsor, Owner, Manager und Performer auszufüllen.
Process Sponsor
Diese Rolle stellt dem Prozess die erforderlichen Ressourcen (Budget, Personal, Sachmittel) zur Verfügung und autorisiert den Ressourceneinsatz. Sie ist weiterhin Auftraggeber für die Prozessimplementierung. Im Promotorenmodell entspricht diese Rolle dem Machtpromotor. Sie verfügt durch formale Autorität über legitimierte Macht mit Sanktionsmöglichkeiten und weiß sie zu nutzen.
Process-Owner
Diese Rolle ist dafür verantwortlich, dass der Prozess zweckmäßig gestaltet ist und die geforderten Ergebnisse produziert. Darüber hinaus obliegt dem Process-Owner die kontinuierliche Verbesserung des Prozesses anhand seiner Kennzahlen. Im Promotorenmodell entspricht diese Rolle dem Fachpromotor. Sie verfügt über spezifisches Fach- und Methodenwissen und entwickelt Konzepte weiter. In der Terminologie der RACI-Matrix ist der Process-Owner ergebnisverantwortlich (accountable). Die Aufgaben des Process-Owners sind:
- Prozess schriftlich dokumentieren
- KPIs definieren und überarbeiten
- Effektivität und Effizienz des Prozesses verbessern
- Inputs für Serviceverbesserungsplan (SIP) liefern
- Prozess sowie Rollen und Verantwortlichkeiten reviewen
Process-Manager
Diese Rolle ist für Planung und Koordination aller Aktivitäten verantwortlich, die zur Ausführung, dem Monitoring und der Berichtserstellung für den Prozess erforderlich sind. Weiterhin dient sie als Eskalationsinstanz für die Process-Performer. Im Promotorenmodell entspricht diese Rolle dem Prozesspromotor. Sie verfügt über Organisationskenntnis, stellt die Verbindung zwischen Macht- und Fachpromotor her und steuert den Innovationsprozess. In der Terminologie der RACI-Matrix ist der Process-Manager durchführungsverantwortlich (responsible). Verantwortung: Der Service Level Manager:
- kennt die sich verändernden Bedürfnisse seiner Kunden
- identifiziert die aktuellen und künftigen Anforderungen an die IT-Services
- führt Verhandlungen über IT-Services und schließt Vereinbarungen und Verträge darüber ab
- unterstützt bei Herstellung und Pflege des Serviceportfolios
- sorgt dafür, dass die SLAs durch die ihnen zu Grunde liegenden Verträge (OLAs und UCs) erfüllt werden
Process-Performer (Mitwirkende)
Diese Rolle übernimmt Aktivitäten im Prozessablauf. Sie berichtet an den Process-Manager.
