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Service-Level-Management

Service-Level-Management

Prozessziel

Das Service-Level-Management stellt sicher, dass zu jedem erbrachten IT-Service eine Vereinbarung über eine definierte Dienstgüte besteht, diese mit dem Präsidium abgestimmt ist und dass die Qualität der IT-Services kontinuierlich überprüft und gegebenenfalls angepasst wird.

Gegenstand und Geltungsbereich

Das Service-Level-Management repräsentiert die IT-Dienste beim Präsidium in seiner Rolle als IT-Kunde und das Präsidium intern bei den IT-Diensten. Es ist gewissermaßen der Vertrieb der IT-Dienste. Der Prozess wird ausschließlich an der Schnittstelle zwischen Business und IT Service Provider eingesetzt.

Nutzen für die Universität

Das Service-Level-Management gewährleistet eine verlässliche Kommunikation mit allen verantwortlichen Parteien im Zusammenhang mit IT-Services. Es schließt alle Vereinbarungen und Verträge und ist innerhalb des IT-Dienste der Informationsgeber für alle relevanten Prozesse.

Konzepte und Prinzipien

Das Service Level Management

  • ist die Anlaufstelle für Kunden und deren Anforderungen
  • ist Informationsgeber für alle anderen ITSM-Prozesse im Bezug auf die erbrachten und geplanten IT-Services
  • erarbeitet und formuliert klare Erwartungshaltungen an die Leistung der bereitzustellenden Services
  • verantwortet Aufbau und Pflege einer vertrauensvollen Kundenbeziehung
  • ermittelt die Kundenzufriedenheit

Aktivitäten und Methoden

  • Kundenanforderungen aufnehmen und in Form von SLRs dokumentieren
  • Verträge und Vereinbarungen mit Service-Levels formulieren und mit Kunden abschließen
  • abgeschlossene Verträge und Vereinbarungen regelmäßig überprüfen und gegebenenfalls an veränderte Kundenanforderungen anpassen
  • Leistungserstellung durch den IT Service Provider überwachen und Kunden gegenüber dokumentieren
  • IT-Services überprüfen und gegebenenfalls verbessern
  • Definition, Dokumentation, Vereinbarung, Überwachung, Report und Review der bereitgestellten IT-Services
  • Sicherstellen und verbessern der Kommunikation zwischen der IT und den Kunden
  • Ein klares und eindeutiges Verständnis der bereitgestellten Services bei Kunden und IT-Organisation sicherstellen
  • Überwachen und verbessern der Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit den IT-Services

Prozesskennzahlen

Zur qualitativen Steuerung des Prozesses benötigt der Process Owner aussagekräftige Kennzahlen über den Prozess. Neben einer Vielzahl möglicher Messwerte werden die wenigen wirklich wichtigen und zur Prozessverbesserung verwendeten Kennzahlen Key Performance Indicators genannt.

  • Quote der Services, für die ein SLA vorliegt
  • Verhältnis von abgeschlossenen zu offenen SLAs
  • durchschnittliche Laufzeit bis zum Abschluss eines SLAs
  • Anteil der planmäßig durchgeführten Anpassungen von SLA, OLA oder UC
  • Anzahl von SLA-Verletzungen
  • Kundenzufriedenheit

Kritische Erfolgsfaktoren

  • Wird die geforderte Qualität des IT-Service gut gesteuert?
  • Wird der IT-Service kosteneffizient erbracht?
  • Ist die Qualität der Schnittstelle zum Präsidium und zu den Nutzern der IT-Services zielführend?

Risiken bei der Prozesseinführung:

  • unvollständige Informationen aus dem Präsidium
  • ITSM-Tools unterstützen den Prozess nur unzureichend
  • Fehlende Akzeptanz für SLAs und OLAs beim Präsidium oder innerhalb der IT-Organisation
  • zu hohe Erwartungen des Präsidiums
  • Fehlender Zugriff, schlechte Qualität oder mangelnde Aktualität des Service-Knowledge-Management-Systems und des Configuration-Management-Systems.

Rollen und Verantwortlichkeiten

Dem generischen Prozessmodell von ITIL folgend sind für jeden Prozess die vier Rollen Sponsor, Owner, Manager und Performer auszufüllen.

Process Sponsor

Diese Rolle stellt dem Prozess die erforderlichen Ressourcen (Budget, Personal, Sachmittel) zur Verfügung und autorisiert den Ressourceneinsatz. Sie ist weiterhin Auftraggeber für die Prozessimplementierung. Im Promotorenmodell entspricht diese Rolle dem Machtpromotor. Sie verfügt durch formale Autorität über legitimierte Macht mit Sanktionsmöglichkeiten und weiß sie zu nutzen. 

Process-Owner

Diese Rolle ist dafür verantwortlich, dass der Prozess zweckmäßig gestaltet ist und die geforderten Ergebnisse produziert. Darüber hinaus obliegt dem Process-Owner die kontinuierliche Verbesserung des Prozesses anhand seiner Kennzahlen. Im Promotorenmodell entspricht diese Rolle dem Fachpromotor. Sie verfügt über spezifisches Fach- und Methodenwissen und entwickelt Konzepte weiter. In der Terminologie der RACI-Matrix ist der Process-Owner ergebnisverantwortlich (accountable). Die Aufgaben des Process-Owners sind:

  • Prozess schriftlich dokumentieren
  • KPIs definieren und überarbeiten
  • Effektivität und Effizienz des Prozesses verbessern
  • Inputs für Serviceverbesserungsplan (SIP) liefern
  • Prozess sowie Rollen und Verantwortlichkeiten reviewen 

Process-Manager

Diese Rolle ist für Planung und Koordination aller Aktivitäten verantwortlich, die zur Ausführung, dem Monitoring und der Berichtserstellung für den Prozess erforderlich sind. Weiterhin dient sie als Eskalationsinstanz für die Process-Performer. Im Promotorenmodell entspricht diese Rolle dem Prozesspromotor. Sie verfügt über Organisationskenntnis, stellt die Verbindung zwischen Macht- und Fachpromotor her und steuert den Innovationsprozess. In der Terminologie der RACI-Matrix ist der Process-Manager durchführungsverantwortlich (responsible). Verantwortung: Der Service Level Manager:

  • kennt die sich verändernden Bedürfnisse seiner Kunden
  • identifiziert die aktuellen und künftigen Anforderungen an die IT-Services
  • führt Verhandlungen über IT-Services und schließt Vereinbarungen und Verträge darüber ab
  • unterstützt bei Herstellung und Pflege des Serviceportfolios
  • sorgt dafür, dass die SLAs durch die ihnen zu Grunde liegenden Verträge (OLAs und UCs) erfüllt werden

Process-Performer (Mitwirkende)

Diese Rolle übernimmt Aktivitäten im Prozessablauf. Sie berichtet an den Process-Manager.

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