Das Problem-Management verfolgt drei Ziele:

• es reduziert die Wahrscheinlichkeit für das Auftreten von Problems und Incidents,
• es findet und beseitigt die Ursachen für wiederkehrende Incidents und
• es minimiert die Auswirkungen von nicht-vermeidbaren Incidents.

Das Problem-Management besteht aus all den erforderlichen Aktivitäten für die Diagnose zugrunde liegender Ursachen von Incidents und die Suche nach einer Lösung für diese Probleme. Es stellt ebenfalls die Impementierung der Lösungen mit den richtigen Steuerungsverfahren durch Einsatz des Change-Managements und des Release-Managements sicher.

Die drei Prozesse Problem-Management, Incident-Management und Change-Management zusammen dienen der Qualitätsverbesserung der IT-Services. Wenn Incidents gelöst werden, wird die Lösung dokumentiert. Zu einem gegebenen Zeitpunkt wird diese Information zur Beschleunigung der Incident-Handhabung und zur Identifizierung dauerhafter Lösungen verwendet. Dies reduziert die Zahl der Incidents und die Zeit für deren Lösung und führt zu kürzeren Störungszeiten und weniger Störungen bei geschäftskritischen IT-Services.

Known-Error:

Ein Known-Error ist ein Problem mit einer dokumentierten Ursache und in aller Regel mit einem getesteten und funktionierenden Workaround.

Workaround:

Workarounds (Umgehungslösungen) sind temporäre Lösungen zur Verminderung oder Beseitigung der Auswirkungen von Known-Errors (und somit Problems), für die noch keine endgültige Lösung verfügbar ist. Somit werden Workarounds oft eingesetzt, um die Auswirkungen von Incidents oder Problems zu minimieren, bei denen keine kurzfristige Beseitigung der Ursachen möglich ist.

Problem-Management besteht aus den beiden Prozessen "Proaktives Problem-Management" und "Reaktives Problem-Management".

Proaktives Problem-Management:

siehe Continual-Service-Improvement

Reaktives Problem-Management:

Aktivitäten:

• Identifizierung
• Registrierung
• Klassifizierung
• Priorisierung
• Untersuchung und Diagnose
• Entschluss zu Workarounds
• Identifizierung von Known-Errors
• Lösung
• Abschluss
• Review
• Korrektur gefundener Fehler