Reaktionszeit:
Reaktionszeit heißt die Zeitspanne vom Eingang und der Erfassung eines Incidents bis zum ersten Kontakt des Bearbeiters (Incident-Handler) mit dem Nutzer. Sie ist in der Dienstleistungsvereinbarung festgelegt. Nach Ablauf der Reaktionszeit erfolgt eine Eskalation.
Lösungszeit:
Lösungszeit heißt die Zeitspanne vom Beginn der Bearbeitung bis zur Wiederherstellung des Services gemäß Dienstleistungsvereinbarung (SLA, Attribut 9). Wird die Lösungszeit nicht eingehalten, erfolgt eine Eskalation.
Rollen:
Rollen werden innerhalb von ITIL V3 verwendet, um Verantwortlichkeiten festzulegen. Insbesondere werde sie dazu genutzt, Prozessverantwortliche für die unterschiedlichen ITIL-V3-Prozesse zu bestimmen; daneben illustrieren sie Verantwortlichkeiten für einzelne Aktivitäten innerhalb von Arbeitsabläufe.
Rolle 1st-Level-Support:
Der Bearbeiter im 1st-Level-Support sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.
Ist ihm die Wiederherstellung des Service nicht möglich, leitet er die Störungsmeldung an die spezifische Bearbeitergruppe im 2nd-Level-Support weiter.
Rolle 2nd-Level-Support:
Der Bearbeiter im 2nd-Level-Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen konnte. Bei Bedarf wird er Unterstützung von Herstellern (3rd-Level-Support) anfordern. Auch sein Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem-Management.
Rolle 3rd-Level-Support:
Der Bearbeiter im 3rd-Level-Support ist typischerweise bei einem Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten angesiedelt; er wird vom 2nd-Level-Support mit einbezogen, wenn dies zur Beseitigung von Störungen erforderlich ist. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.
Rolle Incident-Manager:
Der Incident-Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Prozesses „Incident-Management“ und das entsprechende Berichtswesen. Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, die nicht innerhalb des vereinbarten Service-Levels gelöst werden können.