Incident Cockpit

Das Incident Management stellt einen sehr wichtigen Teil des Service Managements von IT-Systemen dar, insbesondere bei hochverfügbaren IT-Systemen. Gerade bei letzteren kommt es zu ganz besonderen Anforderungen: Bei Störungen muss sehr schnell und zielgerichtet reagiert werden, um die Ausfallzeit auf ein paar Minuten zu begrenzen. Dies ist zum Teil sieben Tage die Woche 24 Stunden lang notwendig, wobei die Anzahl der anwesenden Mitarbeiter aus Kostengründen sehr begrenzt ist. Alle Störungen und sie betreffende Maßnahmen müssen schon während der Entstörung laufend dokumentiert werden, andererseits sollen sich die Mitarbeiter auf die Lösung der Störung konzentrieren können. Die betreuten Applikationen können dabei sehr heterogen sein und auch Infrastruktur-Komponenten beinhalten. Die dem Incident Management zugrunde liegenden Prozesse sind schon oft betrachtet worden, zum Beispiel im Rahmen von ITIL.

Ziel diese Projektes ist die Definition und Umsetzung eines Incident Cockpits, die Mitarbeiter bei der Durchführung des Incident Managements optimal unterstützt. Es müssen die Informationen verschiedener Monitoring- und Ticketsysteme übersichtlich zusammengeführt werden, schneller Zugriff mit Suchfunktionen auf hinterlegte und verlinkte Dokumentation möglich sein und spezielle Funktionen wie automatisiertes Logging und Reporterstellung unterstützt werden. Der Mitarbeiter sollte sich schnell einen Gesamtüberblick über die Störung verschaffen können, um dann zielgerichtet die Ursache und mögliche Maßnahmen in einer Wissensdatenbank zu finden. Die Unterstützung der Kommunikation intern und zum Kunden ist eine weitere wichtige Anforderung an das Incident Cockpit.

Prof. Dr. Jorge Marx Gómez
Dr. Joachim Kurzhöfer