Fördereinrichtung


Niedersächsisches Ministerium für
Wissenschaft und Kultur

Laufzeit: 10/2020-12/2023

Projektteam

Projektleitung

Prof. Dr. Markus Tepe
Universität Oldenburg

Ass. Prof. Dr.  Christine Prokop
University of Twente

Projektmitarbeiterin

Dr. Ina Radtke
Universität Oldenburg

Kooperationspartner

Der kausale Effekt von Serviceversagen und Selbsterklärung auf Bürgerzufriedenheit und Technikakzeptanz

Das Forschungsprojekt untersucht die Determinanten der Akzeptanz von Intelligenten Self-Service-Systemen (ISSS) im Kontext der öffentlichen Verwaltung. Als empirisches Vehikel wird mit der Reisepassbeantragung ein standardisierter Meldevorgang genutzt. Wie wirkt es sich auf die Bürgerzufriedenheit und Technikakzeptanz aus, wenn ein standardisierter Verwaltungsvorgang nicht durch einen menschlichen Bürokraten, sondern durch ein ISSS erfolgt, das die menschliche Sprache, Mimik und Gestik erkennt und hierauf visuell und mit Sprachausgabe reagiert? Wie wirkt es sich aus, wenn der Verwaltungsvorgang scheitert? Wird die Erklärung des Scheiterns eines ISSS ebenso akzeptiert wie die eines Verwaltungsbeamten?

Im privaten Sektor sind Self-Service Terminals bereits etabliert (z.B. Selbstbedienungskassen im Einzelhandel); im öffentlichen Sektor befinden sie sich gegenwärtig in der Entwicklungs- und Erprobungsphase. Insbesondere im behördlichen Meldewesen ermöglichen Self-Service Terminals dem Antragsteller, selbstständig biometrische Daten für die Erstellung von Ausweisdokumenten zu erfassen und reduzieren so die Wartezeit für die Antragsteller und den Personaleinsatz der öffentlichen Verwaltung. Im Fall von Intelligenten Self-Service-Terminals geht es hierbei, um die Entwicklung responsiver Systeme, die die Fähigkeit besitzen, menschliche Sprache, Mimik und Gestik zu analysieren, Emotionszustände zu erkennen und hierauf in angemessener Weise audiovisuell zu reagieren (affective computing, cognitive computing). Während diese Art der Spracherkennung und der intelligenten (responsive) Funktionsführung mit der heutigen Technologie noch nicht zu 100% umgesetzt werden kann, ist das Marktpotential von ISSS in der Erbringung standardisierter, personenbezogener Services unbestritten.

In Gegensatz zum privaten Sektor ist die öffentliche Verwaltung kein Ort, an dem sich freie Marktteilnehmer begegnen, sondern ein Ort, an dem mit besonderen Rechten und Pflichten ausgestattete Staatsbürger und Staatsdiener in Kontakt treten. Die Interaktion zwischen Bürger und Bürokrat ist eingebettet in formelle und informelle normative Ansprüche. Wie Bürger Verwaltungshandeln erleben, ist eng verbunden mit ihren Vorstellungen von der Legitimität administrativen Handelns und der Bereitschaft zur Koproduktion staatlicher Leistungen und betrifft damit den Kern des demokratischen Verwaltungsstaates.

Zur Beantwortung der Forschungsfragen entwickelt das Forschungsvorhaben einen analytischen Rahmen, der die verwaltungswissenschaftliche Forschung zum Serviceversagen im öffentlichen Sektor mit der Mensch-Technik Interaktionsforschung verbindet.

(Stand: 09.06.2021)